“Se algo é
insustentável, algum dia não se sustenta”. Herbert Stein
1- Introdução
A comunicação com os clientes a bordo, além
de ser uma poderosa ferramenta de marketing, pode fazer a diferença em
situações anormais e de emergência.
O QUE, QUANDO e COMO
falar, certamente, influencia na tranquilidade para a realização e continuação do
voo.
O objetivo deste POST é auxiliar os tripulantes na
execução dos speeches em INGLÊS, em situações normais, anormais e de emergência.
Ele não tem a finalidade de restringir a
iniciativa e a individualidade características de cada pessoa. Também, não
pretende estimular a quebra de normas estabelecidas pela Empresa.
Através do speech o piloto pode transmitir
segurança, seriedade, tranquilidade, cordialidade, otimismo e confiança às
pessoas a bordo.
2- Orientações Gerais
O que falar:
O que você falar pode trazer confiança, segurança e
simpatia.
Adapte o speech ao tipo de passageiro (executivos,
turistas, etc.) e à situação (saída, chegada, RTO, arremetida, emergência, etc.).
O que não falar:
- Nunca use gírias e nem palavrões.
- Evite palavras e expressões que possam gerar
incerteza ou insegurança, tais como: unfortunately,
bad luck, accident, malfunction, tunderstom, bad news, bad weather.
- Evite
usar palavras técnicas. Use sinônimos mais conhecidos do público:
. Weather
report, em vez de METAR;
. Unstable,
em vez de turbulence;
. Rain,
em vez de CB;
. Technical
reason, em vez de technical problem;
. We discontinued
the take off/landing, em vez de: we aborted the take off/go around;
. Hold,
em vez de orbit;
. Reduced
visibility, em vez de below minimuns;
. Cloud
base, em vez de ceiling.
- Evite
redundância: “we’ve just took off” (informação
óbvia); “this is the Captain speeaking from the cockpit” (basta dizer – “this is the Captain” – todo ser humano normal
vai perceber de onde você está falando).
“Thank
you” (várias vezes) é demonstração de insegurança.
- Evite
piadas e não fale de religião, política e futebol (minha vó já recomendava
isto).
- Não
coloque a culpa (por atrasos) em ninguém – relate apenas o fato.
Como preparar/transmitir o seu
speech:
- Prepare seu speech, e até ensaie se achar válido, mas
não decore e nem leia.
A
seguir, um roteiro orientador para a preparação do speech, entre os muitos que
você possa criar. Ele é dividido em Introdução,
Desenvolvimento e Conclusão. Se achar melhor, escreva as palavras chaves e
as use como guia:
. Introdução:
normalmente (primeiro speech) é uma saudação: “good morning/evening / welcome / ladies and gentlemen, etc’.
Nos demais speeches, para o mesmo grupo, use apenas –
“ladies and gentleman...” - ou mesmo
uma chamada mais informal – “Hi, this is
the Captain again....”
Nota: a expressão – “Your attention, please” – somente deve ser utilizada para
comunicações importantes, que realmente necessitem a atenção de todos.
Evite desgastar esta importante chamada.
. Desenvolvimento: nesta fase identificamos a
finalidade do speech.
A finalidade pode ser identificada perguntando-se:
O que
desejo com esta comunicação?
Quero informar?
Quero justificar um atraso?
Quero orientar um procedimento ou uma situação?
. Conclusão:
é o encerramento do speech, normalmente caracterizado por uma despedida ou
agradecimento:
“Have a nice day /week end / thank you for flying…,
wish to see you again, etc.”
Mais dicas:
- O tom de voz é muito importando no speech.
- Nas situações normais seja cordial, entusiasmado
(coloque emoção e sinceridade no seu speech);
- Nas situações adversas, procure transmitir tranquilidade
e segurança – fale com calma e clareza;
- Use lógica: do problema para a solução, da causa
para o efeito;
- Não faça speeches longos (use frases curtas): o
speech deve durar de 30 segundos a 1 minuto. Mais que isso incomoda os clientes
(principalmente se sua aeronave for equipada com algum sistema de entretenimento);
- No pré-voo, faça um teste do PA, para checar/regular
o volume da transmissão.
Quando falar:
Situação normal:
- Coordene com a
cabine de passageiros para evitar interrupções no speech dos
comissários;
- Em voos curtos (duração prevista menor que 1 hora),
evite fazer muitos speeches, Normalmente, apenas um speech é suficiente;
- Voos de madrugada: fazer speech somente quando for
necessário;
- Voos longos: fazer dois speeches: welcome speech e
antes/durante a descida.
Situações
anormais:
Uma satisfação para os clientes é uma boa prática
quando algo anormal ocorrer (as pessoas adoram uma explicação, pois elas os faz
se sentirem importantes).
- Demora na partida
após o embarque;
- Atrasos no táxi, paradas na pista de táxi e demora
na decolagem;
- RTO;
- Arremetida;
- Esperas;
- Ida para a alternativa;
- Após o pouso,
sempre que parar o táxi, solicitar que permaneçam sentados.
Situações
de emergência:
Exceto se a
comunicação for imperiosa, aguarde a definição final do que pretende fazer para
depois informar os passageiros.
Modificações nas
decisões comunicadas causam insegurança e incertezas. As pessoas mais ansiosas
podem perder o controle e causar mais problemas.
Por exemplo, definir
e comunicar que vai para um destino e depois mudar o destino não é bom para os
passageiros mais ansiosos.
3- Exemplos de
SPEECHES:
Enfatizando, estes exemplos não pretendem inibir e
nem restringir sua criatividade. Eles não têm o objetivo de tornar o
speech uma leitura enfadonha.
Evite ler ou decorar – oriente-se, prepare-se,
ensaie.
Speech
inicial: welcome – voos muito curtos (duração menor que 1 hora)
Nota: atualmente, para ficar politicamente correto, talvez seja melhor falar "hello everyone", em vez de "ladies and gentlemen".
“Ladies and
gentlemen, good morning / good afternoon / good evening.
Welcome aboard our … (aircraft type).
My name is … and
I am the Captain/ First officer for this flight.
Our flight time to (city) will be about ....
minutes.
En route weather is good / rainy / sunny, etc.
In (city) right know / weather is cloudy / rainy /
overcast and the temperature is … We wish you all a nice flight. Thank you.”
Speech inicial: welcome –
voos longos
“Ladies and
gentlemen, good morning / good afternoon / good evening.
Welcome aboard our … (aircraft type).
My name is …
and I am the Captain/ First officer for this flight.
Our flight time to (city) will be about ....
hours/minutes.
On our route we will fly over …. (route/points and
states/countries to be overflow, if applicable).
En route weather is good / rainy / sunny, etc.
Before landing we will come back with updated information.
We wish you a nice flight. Thank you.”
Speech na chegada - voo longo
(antes da descida ou logo após iniciá-la):
“We’ve already
started our descent to … / we are about to start the descent to …. airport and
expect to land at …. (local time). The latest weather report for (city) calls
for temperature of … Celsius. The sky is clear /cloudy/ scattered/ overcasted.
It is raining / sunny, etc.
We hope you have enjoyed traveling with us and wish
you all a pleasant staying in …(city).
On behalf of our crew, thank you for choosing (company
name).
Have a nice day / evening / weekend / holyday, etc.”
Ocasiões especiais:
“On behalf of (company
name), our crew is happy to have you aboard on this special occasion and wish
you …
-
An enjoyable Carnival;
-
A great Eastern;
-
A Father’s/Mother’s day full
of happiness;
-
A peaceful Christmas;
-
A happy and successful New
Year.”
Sobrevoo
de pontos interessantes:
Só faça este speech caso as condições permitam que o
passageiro visualize a paisagem:
“Just for
curiosity, we are flying over the (famous / well known / beautiful, etc.) city
of / region of …”
Atraso
na decolagem:
Ao falar sobre atrasos, só estabeleça um estimado
para a decolagem se tiver uma certeza razoável.
NÃO COLOQUE A CULPA EM NINGUEM, CONTE APENAS O FATO:
“Ladies and
gentlemen, we are just waiting for (the) …
-
Completion of cargo /
baggage loading;
-
Completion of our boarding procedures;
-
An improvement of weather in
(destination);
-
Completion of local
authorities procedures;
-
Aircraft refueling.
We will be
taking off as soon as possible.”
Decolagem
abortada:
Não mencionar
a palavra segurança.
Explicar os
motivos. Exemplos:
“We discontinued
our takeoff … (explain the cause):
Examples:
-
To verify one of our
systems;
-
Due to an animal on the
runway;
-
To comply with the air
traffic control instruction.
Sorry for the inconvenience. I will come back later
with more information.”
Retorno ao box / pátio
“We are
returning to the gate ….
-
To verify an indication of
one of our systems;
-
Due to a tower request;
-
Due to a medical condition
of one of passengers;
I will come back later with more information.”
Área de
Instabilidade
Evite explicar muito para não induzir os passageiros
que você está preocupado.
Além disso, nem sempre a turbulência ocorre como
imaginamos. Não use o termo tunderstorm
e nem strong. Use rain, unstable area.
Ex. “Our weather
radar shows some rain ahead. Please, remain seated.”
Órbita
Se a espera for curta (até 5 minutos), não mencione.
Muitos passageiros não perceberão e não há necessidade de chamar atenção para o
fato.
“According to information received from Air Traffic
Control:
-
Our destination is closed
due to weather /
-
The air traffic in our
destination is overloaded / crowded, etc.
We have to wait north / east / south etc. of the
field till this situation gets better.
I will be back with more information when available.”
Alternar aeroporto:
- Devido ao mau tempo
Fornecer as informações após ter a autorização para o
novo destino.
“We are
proceeding to (city) because our destination is closed due to (weather
conditions (não dramatize). Weather in (novo destino) is ….. and we should be
landing at (time).
After landing our ground crew will assist you. Sorry
for any inconvenience this may cause.”
- Devido anormalidade/emergência
“We are
proceeding to (city) because ….
-
One of our passengers needs
medical assistance;
-
To verify one of our systems,
etc.
Weather in (novo destino) is ….. and we should be
landing at (time).
After landing our ground crew will assist you. Sorry
for any inconvenience this may cause.”
Arremetida:
Efetuar o speech após definir o que vai acontecer.
“We had to
discontinue our approach due to air traffic request / due to the weather (ou
outra razão que julgar apropriada).
We should be landing in (city) shortly. Sorry for
any inconvenience this procedure may have caused.”
Cancelamento de voo
“Our flight was
canceled due to….
-
Weather conditions in …;
-
Weather conditions for
takeoff;
-
Technical reason, etc.
I kindly ask you to disembark. …… (company name) is
taking the best course of action to assist all passengers.”
Inspeção de autoridade:
“We were
informed that our airplane will be inspected by the authorities.
Please, remain seated and have your passports / documents
/ ticket ready.
As soon as we are released we will proceed with our
flight.”
Despressurização:
Após nivelado na altitude de segurança, e ter
concluído o procedimento de emergência previsto:
“We’ve had a cabin
depressurization, but we already reached a safety altitude.
We do not need to use the oxygen masks any longer.
Sorry for the discomfort.
If you need any assistance, please call one of our
flight attendant.
We will continue to fly safely to (city) where we
should be landing at (local time).”
Pouso
fora da pista - preparado
“Your attention, please – this is the Captain. We had a situation and will
be forced to land (in the water, in the forest, on the road, etc.). The
aircraft is projected for this situation and I request that you follow the
flight attendant instructions. They are prepared to handle this emergency.
After landing, remain seated and wait our
instructions.”
Fogo a
bordo em voo:
Este speech é importante caso os comissários estejam
combatendo fogo a bordo, para evitar tumulto.
“Your attention, please – this is the Captain. Remain seated and calm and
follow our crew instructions. They are trained to deal with this situation and
have your safety as first priority.”
Após
extinguir o fogo:
“Sorry for the discomfort. The situation is under control:
-
And we will continue the flight to our
destination; or
-
We will alternate to … for
precaution.
We should be landing in (city) at …. (local time).
We appreciated your cooperation in this situation. Thank you.”
Bomba a
bordo (em voo);
Este speech deve ser efetuado quando houver suspeita
de bomba a bordo, antes da verificação.
“Your attention, please - our company has received an information
concerning a suspected object aboard one of our aircraft. We will inspect the
passenger cabin. Please, follow the FAs
orientation.”
Caso
seja encontrado algum objeto suspeito, após a realização do procedimento, efetue
speech atualizando os passageiros.
“Your attention, please - due to this situation, we will return / alternate.
Eventually we will come back with more information. Our actions always
priories your safety. Thank you.”
Sequestro
ESTE
SPEECH DEVE SER EFETUADO EM COMUM ACORDO COM OS SEQUESTRADORES:
“Your attention, please – this is the Captain. Our aircraft was taken by
force and this group request us to follow their orders. Remain seated, with your fasten belt on.
Remain calm – I REPEAT – REMAIN CALM and do not
react.
This is very important for continuing our flight
safely.
We will find a favorable solution to everybody.
I will keep you informed.
Thank you.”
Happy speeches.
